Управление сервисными договорами

В условиях высокой конкуренции сервисным организациям приходится уделять больше внимания сервисным договорам, как источнику предсказуемого дохода. Однако если полагаться на разрозненные процессы, системы и решение части задач вручную и на память, об эффективности и сокращении затрат не может быть и речи.

Подсистема «Управление сервисными договорами» позволяет решить задачи сервисного центра от момента подготовки договора на сервисное обслуживание до контроля его исполнения и анализа эффективности. Подсистема разрабатывалась с учетом передовых идей методологии ITIL, в результате чего в решении большое внимание уделено контролю уровня и качества услуг, предоставляемых сервисным центром. Процесс обслуживания клиентов в рамках договоров сервисного обслуживания, заложенный конфигурации «Управление сервисным центром», представлен на рисунке.

Обслуживание по договору включает пять основных этапов:

1. Соглашение о сервисном обслуживании

• Подготовка и заключение договора на сервисное обслуживание (использование типовых шаблонов обслуживания, учет индивидуальных условия обслуживания для каждого договора, печать договора в MS Word)
• Управление жизненным циклом сервисного договора (остановка, продление, изменение списка оборудования, изменение условий обслуживания и т.д.)

2. Планирование работ

• Календарное планирование (планирование дат посещения клиента на основании условий договора)
• Распределение работ (подбор наиболее подходящего исполнителя)
• Подготовка инженера к выезду (печать листов обхода оборудования)

3. Выполнение работ (фактическое выполнение работ у клиента, заполнение листов обхода)
4. Учет фактически выполненных работ (отражение фактически выполненных работ в системе)
5. Анализ (анализ эффективности работ по договорам, контроль уровня сервиса, анализ плана/факта выполнения работ)